Examinar categoría: Entender el Entorno (Encaje Cliente-Problema)

Saber leer el entorno y ponerte en la piel de tu cliente te ayudará a definir una misión relevante para tu iniciativa emprendedora. Aprenderás a dibujar mapas de contexto para tu proyecto, a dibujar perfiles de cliente y a pensar en términos de qué “jobs” o trabajos necesita resolver tu cliente, pudiendo establecer las bases de tu diferenciación respecto a la competencia, dibujando las “curvas de valor” a través del modelo del “Blue Ocean Strategy”.

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La teoría del Job To Be Done

La teoría del Job To Be Done

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Una metodología única

 

MBAultimate viene hablar sobre la Teoría del Job To Be Done, una metodología utilizada para conocer mejor a los consumidores. 

 

¿Qué es la Teoría del Job To Be Done?

 

Job To Be Done es una técnica que consiste en conocer y comprender a los consumidores.

Centrarse en la motivación de las personas para adquirir/usar un determinado producto o servicio y no en la funcionalidad o los atributos de esos productos o servicios

¿Ya pensaste que tus clientes compran de tu empresa no por el producto en sí, sino por la tarea que resuelve?

 

El cliente realiza un encaje mental

 

Son muchos los consumidores que tienen una necesidad o problema. Por esta razón, el servicio o el producto será la clave para resolver dicha necesidad o problema.

 

Bombilla MBAultimateFuente: unsplash.com

 

Además, lo que realmente importa es lo que quiere resolver. 

 

¿Cómo podemos conseguirlo?

 

Primero de todo es importante y esencial centrarse en el “por qué” (la motivación) y no el el “cómo” ni el “qué”.

 

Como dijo Theodore Levitt…

 

“People don’t want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole”

 

Theodore Levitt MBAultimate

Fuente: https://www.google.com/search?q=Theodore+levitt

 

Este gran referente, escribió un artículo “Miopía de Marketing”, en el que narra y explica que muchas empresas se orientan en mejorar su producto y no en comprender e interpretar directamente las necesidades o problemas de los clientes. 

 

¿Para qué suele ser usada Jobs To Be Done?

 

La metodología suele ser usada por cinco razones. 

  • Oportunidades. Elegir un mercado para entrar. 
  • Competidores. Entender quiénes son tus clientes
  • Innovación. Decidir qué producto crear
  • Experiencia. Desarrollar un producto más eficiente y mejorar el proceso de compra
  • Marketing de contenidos. Un enfoque de marketing eficiente

 

¿Cómo defino el Job de mi cliente?

 

Primeramente, el Customer Job no es una tarea, y tampoco una necesidad. De esta forma, el Job es la definición compuesta del progreso que quiere lograr el segmento de mercado y el resultado esperado. 

 

Identificar “jobs to be done” del cliente

 

Elementos

  • Soluciones alternativas, productos más eficientes
  • Usos inesperados
  • Soluciones a problemas complejos 

 

Aplicar el JTBD en tu escenario de trabajo

 

El Job To Be Done no es una técnica complicada. En cualquier caso, es cambiar la perspectiva con la que observas y analizas a los consumidores. Por el contrario, aplicar la metodología o la teoría puede ser más complejo. 

 

Consumidores MBAultimate

Fuente: pixabay.com

 

A continuación MBAultimate te da unos tips para conseguir éxito:

  1. Define el mercado en función de tu cliente al que quieres enfocarte
  2. Pregúntate qué resultados esperan tus consumidores
  3. Mide el grado de atención que el cliente recibe
  4. Descubre oportunidades desconocidas
  5. Alinea los productos con las oportunidades
  6. Sorprende a tus consumidores con nuevos productos para satisfacer necesidades o problemas no atendidos

 

Conclusiones

 

La teoría de Jobs-To-Be-Done tiene importantes implicaciones sobre cómo definimos nuestro mercado y diseñamos nuestro negocio:

  • Haz que el JOB sea la “unidad de medida” del mercado para poder entender a quién le puedes vender y contra qué alternativas compites realmente.
  • En lugar de diseñar un negocio alrededor de un producto o solución que con toda seguridad se va a quedar obsoleto diséñalo alrededor de un JOB.
  • De este modo vas a estar siempre enfocado en crear las soluciones que mejor hagan ese JOB y esto dará como resultado que tu empresa se genera disrupción a sí misma en vez de que lo hagan otras empresas.

 

Desarrolla tus capacidades

 

MBAultimate es una escuela de negocios digital que brinda la oportunidad de desarrollar capacidades y gestionar tu propia carrera profesional.

El Método MBAultimate en Gestión Empresarial y Emprendimiento te ayudará a estar a la última en tu profesión. 

Queremos ayudarte. Ser tu vía rápida para que desarrolles los conocimientos y capacidades que ahora necesitas para tus retos profesionales y/o emprendedores.

 

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Un servicio de atención al cliente del siglo XXI

Un servicio de atención al cliente del siglo XXI

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Servicio de atención al cliente para retener usuarios

 

Hoy MBAultimate trae un artículo sobre la atención al cliente en la actualidad. Hablaremos sobre las acciones que más agradecen los usuarios y los errores más comunes.

 

Call center MBAultimateFuente: pixabay.com

 

Actualmente, el cliente se ha vuelto más exigente. Por esta razón, dar más de lo que espera es una forma de poder satisfacer sus inquietudes o necesidades. 

 

Primero de todo, es esencial conocer a nuestros clientes y enfocarnos en sus necesidades y deseos. Por lo contrario, la experiencia y la atención al cliente serán desagradables para ellos. 

 

Es por ello, que un buen servicio de atención al cliente nos permitirá conseguirlo.

 

Servicio de atención al cliente

 

Históricamente

 

De forma tradicional, las compañías han otorgado la atención al cliente como un canal de reclamaciones que eran necesarias para conseguir “reputación corporativa”. 

 

Realmente, el mero hecho de tener quejas no ofrecía a la empresa mejor reputación, ni aportaba nada al negocio. 

 

Actualidad

 

A día de hoy, existen grandes canales donde los consumidores y usuarios pueden comunicarse con las empresas. Como puede ser a través del teléfono móvil, los foros, las redes sociales, los blogs, los chatbots, etc. 

 

Atención al cliente MBAultimateFuente: unsplash.com

 

Otro elemento que no se puede dejar de lado (ya que es de gran importancia) es el “boca a boca”.

Gracias a esto el servicio de atención al cliente de las empresas cobran gran importancia en cualquier estrategia comercial de la compañía.

 

Acciones que más agradecen los usuarios en un servicio de atención al cliente

 

Especialmente, la rapidez de respuesta, un servicio personalizado, el valor añadido y la calidad son acciones que los usuarios dan las gracias. 

 

Service MBAultimateFuente: pixabay.com

 

 

Así mismo, gran parte de las compañías han empezado a instaurar con notoriedad nuevas modalidades de atención al cliente, ya que todo cambia, evoluciona y se tienen que adaptar al entorno.

 

Ejemplos de acciones

 

  • Interacción los 365 del año las 24 horas del día
  • Autoservicio de los clientes en los productos o servicios
  •  Utilización de nuevos medios de comunicación
  • Contacto a través de plataformas como Whatsapp o redes sociales

 

Twitter, es un ejemplo, ya que las interacción del servicio de atención al cliente aumentaron un 250% entre 2010 y 2020, según los datos de la plataforma.

 

Además, se han introducido procesos de forma automática de atención al cliente con la finalidad de evitar errores humanos, sin perder la personalización.

 

Errores que provocan mal servicio de atención al cliente

 

Un error muy común es tener personal poco cualificado y capacitado a la hora de atender a los clientes. 

 

Otro fallo, es la falta de asesoramiento al momento de realizar la consulta, las promesas omitidas y la ausencia del seguimiento. 

 

De aquí la importancia de conocer a los clientes, de saber escucharlos, de ser humildes, de entenderlos, responder activamente tanto a sus necesidades como a sus expectativas frente a las quejas o reclamaciones. 

 

Oficina MBAultimateFuente: unsplash.com

 

También, tener la capacidad de entender el motivo para evitar la misma actitud en un futuro, ofrecer y dedicar una solución rápida y coherente frente al problema es importante si queremos que el cliente se sienta escuchado y comprendidos. 

 

Si tienes esta actitud, tendrás posibilidades de recuperar al cliente. 

 

Cada vez más los clientes no solo compran el producto o servicio, compran una experiencia, por este motivo el customer journey, resulta fundamental para diferenciarse de la competencia.

 

Beneficios de una buena atención al cliente

  • Lealtad de los clientes 
  • Mayores beneficios y rentabilidad
  • Ventas más frecuentes
  • Más clientes debido al “boca-a-boca”
  • Menores gastos en actividades de marketing
  • Mejor reputación de la empresa
  • Mejor clima de trabajo
  • Menos quejas y reclamaciones
  • Una buena experiencia crea mayor diferenciación con la competencia

 

Mejora tus conocimientos y desarrolla nuevas capacidades

 

En MBAultimate queremos ayudarte y ser la vía rápida para que desarrolles nuevas capacidades que ahora mismo necesitas para tus retos profesionales y/o emprendedores.

 

Logo MBAultimate

 

El programa MBAultimate en Gestión Empresarial y Emprendimiento está dirigido para fortalecer tus capacidades emprendedoras. Serás capaz de identificar, seleccionar y definir el plan para captar oportunidades.

 

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Entendiendo a los clientes y no clientes

Entendiendo a los clientes y no clientes

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La clave para un buen modelo de negocio

 

MBAultimate te trae un post sobre la importancia de entender a los clientes. 

Si quieres entender a los clientes y proyectar una imagen para que la gente perciba de una manera determinada tu producto o servicio sigue leyendo…

 

¿Por qué es tan importante entender a los clientes?

 

Primero de todo, entender a los clientes y no clientes es fundamental si quieres que tu negocio tenga futuro a largo plazo. 

 

Además, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. 

 

Clientes MBAultimateFuente: pixabay.com

 

También, todos los demás elementos de tu modelo de negocio se ven afectados por el segmento de clientes al que te diriges. 

 

La importancia de estudiar al target

 

No hay mejor ejemplo que esta frase de Martin Lindstrom:

 

“Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva”

 

En otras palabras, es importante buscar hábitos, datos y comportamientos de los usuarios, no opiniones. Resulta esencial identificar su espacio de navegabilidad.

 

Otro consejo… Permite que tus clientes sean parte del proceso. Hay que disponer de espacios de cocreación e interacción. 

 

Consejo MBAultimateFuente: pixabay.com

 

Herramientas como Hotjar, Mouseflow y Clicktale te ayudarán a visualizar el comportamiento e interacción de los usuarios que navegan a través de la página web. 

 

Gracias a todas las funcionalidades que tienen estas herramientas podrás tomar decisiones óptimas a través de datos y no de suposiciones. 

Disponer de datos reales es importante para optimizar el CRO (Conversion Rate Optimization) 

 

Ponte en los zapatos del cliente

 

Realizar un mapa de empatía te ayudará a ponerte en la piel del cliente. 

 

Zapatos MBAultimateFuente: pixabay.com

 

Actualmente, el mundo de los negocios está en constante cambio, por esta razón para que el proyecto sea exitoso es crucial conocer quién es el cliente, qué problema tiene y que le vas a ofrecer para satisfacer la necesidad que tiene. 

 

Para ello, puedes realizar un buyer persona y cuestionarte:

  • ¿Qué piensa y qué siente?
  • ¿Qué ve?
  • ¿Qué oye?
  • ¿Qué dice y hace?
  • ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos tiene?
  • ¿Qué necesidades tiene?

 

Hacerse estas cuestiones mencionadas es la clave para poder empatizar con el cliente y poder darle todo lo que necesita. 

 

Situación MBAultimateFuente: unsplash.com

 

Comprender a tu segmento de clientes es complicado, pero es fundamental y necesario para poder realizar estrategias efectivas y una experiencia de compra favorable. 

 

Necesidades, Deseos y Expectativas

 

Las necesidades, los deseos y las expectativas son las motivaciones clave que impulsan a cualquier persona. 

 

Necesidad

 

Estos tres conceptos no son lo mismo. Ya que, las necesidades son las circunstancias o cosas que necesita una persona. En otras palabras, es una carencia. 

 

Deseo

 

El deseo, en cambio, es simplemente algo que nos gustaría tener o complacer. 

 

Expectativas

 

Mientras que, las expectativas son particularidades anticipadas a la compra. Un supuesto. 

 

¿Cómo identificar las necesidades, expectativas y pain points?

  • Obtén información de conversaciones
  • Clasifica y agrupa la retroalimentación
  • Obtén información de las estadísticas de los clientes
  • Adquiere comprensión de la comunidad

 

Herramientas para entender mejor a tus clientes

 

En MBAultimate te enseñamos 5 herramientas para comprender a tus clientes.

 

Mapa de empatía

 

Creada para entender a los clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones e influencias. 

 

Desing Thinking & Lean Startup

 

Son metodologías para el desarrollo de productos que se caracterizan por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

Empatizar – Definir – Idear – Prototipar – Testear 

 

Value Proposition Canvas

 

Creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente. 

 

“Jobs to be done”

 

Es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren soluciones, no productos o servicios. 

 

Customer Journey Map

 

El Customer Journey Map es una  metodología para el desarrollo de productos que se caracterizan por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

 

Conclusiones

 

1. A veces el cliente no tiene la información necesaria o la mentalidad indicada para solicitar el mejor producto posible. 

Además los seres humanos pensamos una cosa, decimos otra y terminamos haciendo algo completamente distinto.

2. Con una mezcla de flexibilidad, respeto, experiencia y la información correcta sobre su comportamiento, entenderás cómo hacer feliz a tus clientes a largo plazo.

3. Es imposible gustar a todo el mundo y satisfacer las necesidades de todos los clientes. 

Por lo que si enfocas tus productos o servicios a aquellos que realmente están interesados en lo que ofreces podrás satisfacer las necesidades de ese grupo reducido.

4. Crear el perfil de un cliente ideal te puede ayudar a saber hacia dónde encaminar tu web, tus redes sociales, a plantear la estrategia de marketing y saber qué productos ofrecer. 

 

La escuela de negocios digital

 

MBAultimate entendemos que el mundo laboral está cambiando y evolucionando constantemente. 

 

Negocios MBAultimateFuente: unsplash.com

 

Por esto mismo, te traemos el programa MBAultimate donde combina con un amplio abanico de lecciones y una ruta óptima de aprendizaje constante para que puedas ir desarrollando capacidades alineadas a tus objetivos. 

 

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