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El «onmicliente» es el futuro consumidor

El "omnicliente" es el futuro consumidor

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De la omnicanalidad al omnicliente

Cada vez más oímos hablar en el ámbito del retail del “omnicliente” (el futuro consumidor), de la importancia que tiene en el diseño de las estrategias de marketing y comunicación

 

El “omnicliente” se caracteriza principalmente por comparar no solo precios, sino también las características del producto. Desea conocerlo y experimentar con él de forma personal antes de comprarlo. Se trata de un cliente más informado y que se lo piensa antes de decidirse por alguna de las opciones. El “omnicliente” está en todos los canales.

 

Futuro consumidor MBAultimate Fuente: Unsplash.com

 

La omnicanalidad mejora la experiencia de compra

 

En primer lugar, la omnicanalidad es un modelo que las empresas utilizan para mejorar la experiencia de sus clientes, y poder estar constantemente en contacto con ellos a través de diversos canales al mismo tiempo. De esta forma las empresas consiguen mantener con ellos una relación a largo plazo.

 

En líneas generales, para lograr esta comunicación constante es imprescindible que la información proporcionada a esos usuarios, por ejemplo, a través de sus redes sociales, web corporativa, app o en la sucursal física, esté actualizada y no contenga errores.

 

Este nuevo modelo de negocio sitúa al consumidor en el mismísimo centro de la empresa. Sin embargo, la omnicanalidad permite ajustar y optimizar el proceso de compra en función de las necesidades de los clientes iniciándose.

 

Por ejemplo, dentro de este modelo es el Click and Collect, que comienza a estar cada vez más presente por la gran flexibilidad que proporciona, donde los usuarios pueden iniciar la compra de forma online para posteriormente dirigirse a la tienda física para recoger personalmente el pedido en una determinada fecha y franja horaria.

 

El omnicliente

 

En realidad, tenemos que pensar en un comercio unificado, donde no exista diferenciación entre los distintos canales, sólo existirán los consumidores a los cuales les deberemos ofrecer una experiencia unificada.

 

Además, los hábitos de consumo oscilarán y se mezclarán entre el mundo físico y el online. Los consumidores buscarán una determinada marca, una solución a un problema o satisfacer una determinada necesidad, independientemente del canal.

 

Por lo tanto, para las tiendas físicas como para las tiendas online será vital atraer al “omnicliente”, el consumidor del futuro.

Para las tiendas físicas porque no sirve de nada tener una gran oferta en tienda que pase desapercibida online. Y para las tiendas online, porque muchos consumidores aún se muestran desconfiados a la hora de efectuar una compra exclusivamente online.

 

Ejemplos de omnicanalidad

 

Ikea

 

En primer lugar, Ikea se trata de una empresa minorista que siempre ha estado asociada a grandes superficies y muchos productos, y que suele ser visitada por muchas personas.

 

Por otro lado, ante el reto de las nuevas tecnologías ha conseguido unificar las experiencias en las tiendas físicas con las experiencias y comunicación en sus canales online:

  • Adwords
  • Google My Business
  • App
  • Puedes armar listas online de tus necesidades.
  • Tienen servicio de click-to-collect.
  • Ofrece un programa de fidelidad para los usuarios más habituales.

 

Disney

 

En segundo lugar, Disney es un caso paradigmático de omnicanalidad, al igual que por ejemplo Apple. La Experiencia Disney es omnicanalidad pura:

  • Entras en la web y puedes ver un tráiler de una película
  • Puedes comprar tickets para ir a ver la función disponible en el cine más cercano.
  • O bien, puedes adquirir un viaje a algunos de sus centros de atracciones.
  • Disponen de un sistema de pulseras que pueden combinarse con el teléfono móvil y la app para manejar toda la información de las estancias en sus parques de atracciones.

 

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