Experiencia del cliente y Customer Journey Map

En el artículo de hoy hablaremos de la importancia en mejorar la experiencia de nuestro cliente y por las distintas etapas del Customer Journey Map. En MBAultimate te damos todas las claves para que los usuarios vivan una buena experiencia. 

¿Qué es el Customer Journey Map?

La herramienta Customer Journey Map o “Mapa de experiencia del cliente” utiliza la experiencia como base para innovar. 

En otras palabras, se centra en mejorar la experiencia de uso ya que es fundamental para ofrecerle una propuesta de valor que se diferencia del resto.

Fuente: unsplash.com

Así mismo, implica al usuario en el diseño y optimización de tu solución. 

Una herramienta visual y muy efectiva para identificar los puntos de contacto de tus usuarios con tus productos o servicios. 

Las ACCIONES y EMOCIONES que el usuario vive al interactuar con tu empresa.

¿Qué finalidad tiene?

Especialmente, para lograr una experiencia única, tanto funcional como emocional, para tus usuarios. 

Fuente: unsplash.com

Además, tiene un proceso, y es necesario ampliar la mirada para poder entender todo el proceso, incluso antes de que el consumidor venga e incluso después para poder conocer su experiencia de compra. 

¿Para qué puedes usar esta herramienta?

A continuación, te explicaremos qué ventajas tiene utilizar esta herramienta tan poderosa.

Optimización

Identificar áreas en las que puedes mejorar la experiencia que proporcionas poniéndote en la perspectiva de tus clientes.

Fidelización

Ayudar a retener a los clientes actuales.

Fuente: https://www.google.com/search?q=customer+journey+map

Up-Selling

Localizar puntos en los que poder vender más a los clientes actuales. Y, como resultado conseguir ventas adicionales de productos similares. 

Conocimiento

Tendrás un mapa donde toda la organización conocerá cuál es la interacción con el cliente. 

Elementos de la jornada del consumidor

Es importante tener en cuenta los elementos esenciales en el customer journey map. Por el contrario, no te ayudará a conocer a tu consumidor. 

5 elementos para elaborar el mapa:

• Timeline: línea del tiempo
• La vivencia o las emociones del cliente en su experiencia de compra
• Touchpoint o puntos de contacto
• Interacciones
• Personas

Pasos del Customer Journey Map

Paso 1

Determina el objetivo principal de tu cliente o usuario al entrar en contacto contigo. Por ejemplo, comprar entradas, solicitar una consulta, registrarse, etc.

Fuente: unsplash.com

El ejemplo que propone MBAultimate es un emprendedor que desea diseñar un modelo de negocio.

Paso 2

Primero de todo, establece las etapas del itinerario de esa persona hasta lograr su objetivo. 

Seguidamente, divide ese itinerario en fases importantes del proceso donde podrás recoger sensaciones, emociones y experiencias del usuario. 

Mencionamos algunos ejemplos…

Buscar herramientas online, observar, probar y registrarse, familiarizarse con la herramienta, utilizar la herramienta, exportar y compartir los resultados, comentar la herramienta con otras personas, y muchos más.

Fuente: https://www.google.com/search?q=customer+journey+map

Paso 3

Para cada una de las etapas del itinerario que has diseñado deberás definir lo siguiente:

• Necesidades: los objetivos que el usuario quiere conseguir al final de esta etapa.
• Actividades: las tareas o actividades que realiza para conseguir el objetivo.
• Puntos de contacto: los puntos donde el usuario interactúa con los servicios de la organización.

Conclusiones

• Céntrate en el cliente y en los objetivos que quiere cumplir.
• Analiza la competencia para ver qué mejorar.
• Has de tener evidencias de la experiencia del cliente en cada punto de contacto para poder medir y utilizar el feedback para mejorar su experiencia. 

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